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  • Redação GestordeMarketing

Aumente suas vendas com o Over Delivery


Você sabe o que é Over Delivery?

Overdelivery significa entregar mais, ir além, gerar uma experiência de valor. Seja por meio da abrangência na oferta de produtos pela mesma empresa, de um atendimento eficiente e personalizado ou na antecipação de uma entrega, praticar o overdelivery é ultrapassar os padrões de mercado. Nesse vídeo você vai aprender como usar a estratégia de Over Delivery em seus negócios.


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TRANSCRIÇÃO DO VÍDEO:


Olá Pessoal, hoje nós vamos falar sobre uma estratégia que pode aumentar muito seus resultados em conversão de vendas, e também aumentar o "lifetime value", ou seja, o tempo de vida do seu cliente comprando de você.


Essa estratégia é o "over delivery", é uma estratégia que eu já uso há muito tempo, e agora eu vou explicar para vocês também como utilizar em seus negócios.


Bom, basicamente o princípio dessa estratégia é aumentar a percepção de valor do cliente. O primeiro ponto que nós temos que entender é que valor é diferente de preço.


Preço é quanto uma pessoa paga por um produto. Valor é o que aquilo representa para ela, ou seja, por exemplo:


Vamos supor que você gosta muito de viajar, e para você fazer uma viagem para a Europa e gastar vinte mil reais, trinta mil... o céu é o limite né, depende das suas condições e do seu sonho, e daquilo que você tem no bolso... talvez você gastar vinte, trinta mil reais em uma viagem de uma semana da Europa seja barato, por que para você aquilo tem um valor muito alto, para você aquilo é um sonho realizado, para você aquilo traz uma satisfação muito grande.


Para outras pessoas, pode ser que o preço seja absurdo e que ela considere aquilo como algo de valor nenhum, por que ela tem outras prioridades na vida dela. Então um mesmo produto, um mesmo serviço pode ter valores diferentes mesmo com o mesmo preço. Valor é algo muito diferente de preço.

Bom, aonde entra o "over delivery" nesse sentido? Quando você entrega mais valor do que o cliente estava esperando ele fica ainda mais surpreendido, e a percepção de preço baixa ainda mais. Quanto mais você entrega valor, quanto mais você entrega mais do que o cliente está esperando, maior a satisfação do cliente em relação aquilo que ele comprou e maior a probabilidade dele continuar comprando seu produto outras vezes se o produto for possível de ser comprado novas vezes, comprando outros produtos de você, ou até mesmo, indicando, recomendando a sua empresa, o seu negócio, a sua marca para os seus amigos, parentes e tudo mais.


E nós sabemos hoje que essa indicação, que a prova social, que pessoas satisfeitas falando bem do seu produto e do seu serviço vale muito mais do que qualquer propaganda.


Eu por exemplo sempre digo aqui nos meus vídeos que mais de 60% das minhas vendas são feitas sem gastar nenhum centavo em publicidade. São pessoas que já foram meus alunos, e compram o meu curso de novo, ou contratam uma consultoria, ou enfim, participam de algum evento, querem consumir novamente o meu produto, ou são pessoas que chegaram até os meus cursos através da indicação de ex-alunos.


Então, quando você entrega através do "over delivery" uma percepção maior de valor, você tem clientes satisfeitos, clientes que compram novamente ou que indicam o seu produto.


Agora vamos entender, então, o que é "agregar valor". Em primeiro lugar, não confunda agregar valor com fazer "grandes promessas" sobre o seu produto.


Eu comecei a perceber um movimento no mercado nos últimos anos muito grande em relação a "criar grandes promessas".


Você vai ficar rico... Você vai ganhar não sei quantos mil reais... Sua vida vai mudar... você vai ser mais feliz... Esse carro vai transformar a sua vida... Aquele televisor novo na sua casa vai transformar você em uma pessoa mais feliz...


Muitas estratégias de publicidade e de marketing começaram a criar uma percepção de valor muito grande nos seus produtos e que quando as pessoas compravam aquele produto, acabavam se frustrando por que percebiam que aquele valor divulgado na publicidade realmente não era tão grande assim. Ele talvez nem existisse, e aí a percepção de preço acaba ficando mais alta do que a percepção de valor. A pessoa fica frustrada com uma compra que não satisfez realmente a necessidade dela, e acaba não recomendando ou até recomendando negativamente, ou seja, fazendo uma publicidade negativa do seu produto e do seu serviço.


Então tome muito cuidado... a primeira regra do over delivery é: Não minta e não crie valor aonde não existe. Não faça promessas que você não pode cumprir. Se concentre em falar sobre os pontos positivos e sobre os resultados que o seu produto pode oferecer para aquela pessoa com base em critérios reais e que sejam realmente possíveis de serem entregues.


O segundo ponto, que é muito importante também de entender, é que nem tudo precisa ser comunicado antes da venda. Você precisa deixar algumas cartas na manga. É importante que a pessoa se surpreenda. Que ela receba algo e ela fale: "cara, eu não esperava tudo isso".


E aí entra a questão do over delivery em qualquer tipo de modelo de negócio, não importa se você tem um salão de beleza, se você é um médico, um advogado, se você tem uma loja virtual, se você tem uma loja física, se você tem uma indústria. Você consegue criar fatores que surpreendam o seu cliente, seja no momento da entrega, seja no pós-venda, seja no atendimento durante a venda, seja oferecendo alguma coisa a mais para esse cliente que ele não estava esperando.


É lógico que isso já precisa estar incluído inclusive no seu cálculo de preço para que você também não comece a entregar muito mais do que deveria e acabe ficando no prejuízo. Então tem que tomar também cuidado. Essa seria a terceira regra: Tome muito cuidado ao criar valores para que você não acabe entregando mais do que você pode e acabe também tomando prejuízo, e acabe... e até talvez prejudicando a saúde da sua empresa, do seu negócio.


Eu vou falar por exemplo um pouco sobre o meu case, como eu uso o over delivery dentro do meu empreendimento hoje, da minha empresa de treinamento gerencial.


A primeira coisa que eu faço que surpreende muito as pessoas, é atender pessoalmente os meus clientes. Eu acredito mesmo, e não foi algo que eu inventei, hoje é um conceito dentro do marketing, estudado já há décadas, que o cliente é o maior patrimônio da minha empresa. Então eu preciso cuidar muito bem do meu cliente. O cliente é aquele cara que paga o meu salário. Que faz com que a minha empresa continue existindo e que ela continue crescendo e desenvolvendo. Então eu preciso dar uma atenção pessoal para essas pessoas. Como eu tenho condições de fazer isso, eu acabei abrindo mão de fazer outras atividades para me concentrar no atendimento pessoal.


Não é todo mundo que consegue fazer isso, não é toda empresa que consegue, mas também não é impossível. Se a gente lembrar por exemplo de cases mais antigos, talvez você lembre por exemplo do Comandante Rolim, que é o fundador da TAM Linhas Aéreas que se transformou hoje em uma das principais companhias aéreas do Brasil, e lá nos anos 70 ainda ele ficava na porta das aeronaves recepcionando todos os passageiros, cumprimentando e sempre com o tapete vermelho que acabou virando a marca da empresa. Então, isso fez com que essa empresa conseguisse também se posicionar no mercado naquela época. Hoje ela já é uma holding, ela já faz parte de uma holding, já não é mais a mesma empresa, mas ela continuou existindo, enquanto várias outras empresas fortes da época, como VARIG, VASP e muitas outras que vieram depois, já desapareceram, já quebraram, já faliram.


Então, o atendimento ao seu público é muito importante. E mesmo que você seja um dos donos da empresa, ou até o dono da empresa como era o caso do Comandante Rolim, não existe desculpa para, pelo menos em algumas ocasiões, em algumas situações, você ter contato direto com o seu público.


Eu faço isso, não só no atendimento aos clientes que ainda querem comprar o meu curso, mas também através da mentoria que eu ofereço diretamente para os alunos. Isso faz uma grande diferença também, por que as pessoas já compram o curso na expectativa de ter esse atendimento diferenciado que não recebem em curso nenhum. Isso é Over Delivery. Isso é entregar muito mais do que as pessoas estão esperando.


E aí eu poderia citar vários outros fatores, como a quantidade de conteúdo, o acesso vitalício aos cursos, o preço muito mais baixo do mercado que faz aumentar ainda mais a percepção de valor do meu produto em relação aos produtos dos concorrentes.


Então, Over Delivery pode ser feito em qualquer tipo de empresa. Em qualquer tipo de negócio, não importa o que você faz, o que você vende. Pense naquilo que você pode entregar a mais para os seus clientes. E não precisa necessariamente algo que gere custos para você. Pode ser simplesmente, como eu já falei, um atendimento de melhor qualidade, uma preocupação melhor com a qualidade do produto, uma preocupação melhor com a qualidade dos serviços prestados, o ambiente aonde você entrega esse produto, e uma série de outros fatores.


Agora a dica final: Olimpio, como eu descubro o que é importante, o que é percebido como valor para o meu cliente? Simples, comece a ouvir os seus clientes, e se eles não falarem espontaneamente, comece também a perguntar.


Se você não perguntar, as pessoas não vão falar. Eu por exemplo, construo o meu formato de Over Delivery, a minha estratégia de Over delivery, com base no feedback dos meus alunos e das pessoas que entram em contato comigo para comprar o meu curso. Ao longo dos anos, eu fui melhorando. Isso não é uma estratégia que você vai sentar agora na frente do seu computador, vai escrever ali: Os valores para os meus clientes é isso, isso e isso, e vai mudar toda sua estratégia do dia para a noite. É muito importante que você entenda o que realmente o seu cliente considera como valor. Até por que, para não entregar também muito mais do que é necessário.


Você tem que tomar cuidado também, como eu já falei anteriormente, para não acabar entregando coisas demais e inviabilizando o seu negócio, e também não deixando nenhuma carta na manga caso você precise fazer o up-grade, fazer uma melhoria do seu produto, para relançar, ou para conquistar novos clientes, ou para testar novas hipóteses de Over Delivery.


Valeu Pessoal! Então, ficamos por aqui, a partir de agora comece a desenvolver também a sua estratégia de Over Delivery baseado realmente no conhecimento do seu público, no conhecimento do seu mercado, na análise da concorrência, e em diversos outros fatores que possam ajuda-lo a desenvolver um produto melhor do que seus concorrentes, e ganhar o seu mercado. Abraço e até a próxima.


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